Succesvolle samenwerking Symbol en SamenTwente – een inspirerende case

De afgelopen maanden hebben twee consultants van Symbol SamenTwente geholpen om belangrijke processen te verbeteren én om van een ISO9001-certificering een succes te maken.

Al positieve ervaringen met Symbol

“De afgelopen twee jaar waren al onze pijlers gericht op de pandemie, onder meer omdat de GGD onder SamenTwente valt. Het optimaliseren van onze processen heeft daardoor lange tijd stilgelegen. Vooral wat betreft de processen rondom ICT wilden we hier nu een flinke slag in slaan, en hier konden we wel wat extra capaciteit en externe expertise bij gebruiken. Daarnaast wilden we het document- en procesbeheer op de afdeling Bedrijfsvoering op orde brengen én wilden we Veilig Thuis Twente klaarstomen voor de ISO9001-certificering. We hadden al positieve ervaringen met Symbol als opleider en als begeleider van specifieke verbeterprojecten, dus de keuze om hen uit te nodigen om mee te doen aan de aanbesteding was snel gemaakt”, vertelt Sander Engbers, Directeur Bedrijfsvoering en voorzitter van de stuurgroep.

Interne bewustwording, onderdeel van het succes

 “Symbol heeft de aanbesteding uiteindelijk gewonnen en heeft een senior consultant – Ruud Sweelssen – én een junior consultant – Fenna de Jong – naar voren geschoven om ons te begeleiden. Als je het mij vraagt, was deze combinatie een groot onderdeel van het succes”, zegt Engbers. “Vreemde ogen dwingen natuurlijk, maar mensen zijn altijd druk. Je kunt wel heel veel willen, maar de tijd en daardoor de wil om iets extra’s op te pakken is beperkt. Tijdens de eerste stuurgroepvergadering verwachtte ik dan ook de vraag: “We willen graag starten, maar Sander… Kun jij zorgen dat mensen ook daadwerkelijk tijd vrijmaken?” Die vraag kwam echter niet – iets wat mij positief verraste. Dat komt door de houding van Ruud en Fenna en door hun samenwerking met elkaar en met onze mensen. Het was niet zij tegen wij – nee, ze voelden als collega’s en hadden een vaste plek op de afdeling waar mensen hun gemakkelijk konden opzoeken. Ruud bracht verder als senior duidelijkheid en daarmee ook een stukje rust. Op haar beurt bracht Fenna als junior een flinke dosis enthousiasme en energie. Samen hebben ze onze mensen écht weten aan te sporen en te motiveren om taken op te pakken en verantwoordelijkheid te nemen.”

Een nieuwe manier van vergaderen

Ook Ruud en Fenna vinden het prettig dat zij het project bij SamenTwente samen konden oppakken: “Twee senior consultants zou te zwaar zijn, twee junior consultants juist weer te licht. Dit was voor ons dus ook een perfecte combinatie. Samen hebben wij mensen vervolgens op zó’n manier proberen te motiveren dat ze het gevoel kregen dat het hún processen waren, niet van die van ons. Iedere week planden we daarom een overleg met de projectteams om de voortgang te bespreken. Hierbij hebben we een voor SamenTwente nieuwe manier van vergaderen geïntroduceerd. We werkten met een standaard agenda en actiepuntenlijst. Was het nodig om bij een bepaald onderwerp wat langer stil te staan dan de agenda toeliet, dan trokken we dit los van de vergadering en planden we hier een nieuw moment voor in. Zo zorgden we voor voortgang, maar bleef er ook genoeg ruimte om de diepte in te gaan. Mede hierdoor hebben we resultaten kunnen boeken.”

Klaar voor de audit

En het heeft SamenTwente geen windeieren gelegd. Engbers: “Als stuurgroep konden we steeds weer acties afstrepen, omdat Ruud en Fenna heel doelgericht te werk gingen. Naast hun houding speelde namelijk zeker ook hun kennis een rol in het succes. Doordat ze ons de juiste Lean-middelen hebben aangereikt, konden mensen al snel zelf aan de slag en konden we snel stappen zetten.” Maar welke resultaten zijn er dan concreet te noemen? “Om te beginnen is de pre-audit van de ISO9001-certificering goed verlopen”, vertelt Ruud. “Wij hebben vanuit een GAP-analyse aangegeven wat er moest gebeuren, maar hebben de bal vervolgens bij Veilig Thuis Twente gelaten. Een concreet voorbeeld is de contextanalyse die uitgevoerd moest worden. Hier hebben Fenna en ik voorbeelden voor gegeven en daarna hebben we de medewerkers ondersteund in het maken van een eigen versie. Die hebben we samen besproken en steeds verder aangescherpt. Zo bleef het behapbaar: als je steeds weer kleine stapjes zet, raken mensen minder snel overweldigd en blijven ze bezig. En inmiddels is Veilig Thuis Twente klaar voor de echte audit.”

Meer gedaan dan bedacht en verwacht

Verder zit SamenTwente wat de processen rondom ICT betreft in de afrondende fase. “Configuratiebeheer, incidentenbeheer en wijzigingsbeheer: we hebben het stapje voor stapje opgepakt”, zegt Fenna. “Bovendien zijn de ICT-handleidingen teruggebracht van 600 naar 300 én zijn deze beter vindbaar gemaakt voor de mensen in de organisatie. Ook wordt het document- en procesbeheer momenteel verder uitgerold. Dit pak ik op als interim kwaliteitsadviseur – een rol die gedurende het traject is ontstaan nadat een interne medewerker weg ging.” Sander vult aan: “Ik merk nu al dat beleidsnotities beter worden bijgewerkt. En we hebben zelfs meer kunnen doen dan we van tevoren bedacht hadden. De processen rondom inkoop waren bijvoorbeeld geen onderdeel van de initiële opdracht, maar inmiddels zijn drie van de vijf van deze processen tóch al opgepakt. Al met al hebben we samen een geweldig resultaat behaald!”