Monuta: Compleet nieuw procesontwerp

Monuta beschikt over zo’n 100 panden door heel Nederland, waaronder uitvaartcentra, crematoria en begraafplaatsen. Omdat uitvaartzorg erg lokale business is, is Monuta ook sterk vertegenwoordigd in lokale netwerken en heeft zij een franchiseformule voor ondernemers.
Monuta investeert in vernieuwing van haar ICT-landschap. Onderdeel hiervan is de vervanging van twee verouderde systemen ten behoeve van het uitvaartbedrijf en de bijbehorende administratie. Om de juiste keuze te maken voor het nieuwe systeem en dit optimaal te kunnen inrichten, werd samen met Symbol het (adminstratieve) bedrijfsproces voor uitvaartzorg herontworpen.

Wij spraken met Maarten Kroese, manager bedrijfsvoering. Hij legt uit: “De scope van het herontwerp loopt van het aannemen van de melding van overlijden tot aan het betaald krijgen van de uitvaartnota. Het administratieve proces kan beschouwd worden als een keten die loopt tussen uitvaartverzorger, via lokale ondersteuning door een van de bedrijfsbureaus en afdelingen op het hoofdkantoor. Voor vastlegging van informatie worden nu twee computersystemen gebruikt die sterk verouderd zijn, met veel handmatige invoer tot gevolg. Niet efficiënt en behoorlijk foutgevoelig. Het boeken van bijvoorbeeld een inkoopnota geschiedt handmatig waarbij veel gegevens meerdere keren moesten worden ingebracht, btw-codes gecorrigeerd, etc.

Informatie wordt momenteel vaak in papieren vorm opgeslagen op meerdere plaatsen waardoor het nemen van een volgende processtap actie vergt in de zin van mailtje of telefoon. Overal worden papieren deel-dossiers bijgehouden en worden gegevens meerdere keren vastgelegd.

Suboptimale inzet van resources

Ook de inzet van mensen en middelen ten behoeve van een uitvaart (resource planning) wordt handmatig geregeld. Doordat dit niet binnen het systeem wordt gefaciliteerd, worden zaken op de ene locatie anders geregeld dan op de andere; van uitvaartverzorgers die alles zelf plannen en regelen, tot aan regie-voerende bedrijfsbureaus die de planning maken en uitvaarten toewijzen.

Dit was voor Monuta aanleiding om zich te gaan oriënteren op een nieuw automatiseringssysteem, waarin de informatie maar één keer hoeft te worden vastgelegd, de keten transparant is voor iedereen en waarmee procesmatig gewerkt kan worden op een eenduidige manier. Niet in de laatste plaats diende het systeem te functioneren voor de klant. Hij moet vanaf het eerste moment mee kunnen kijken in zijn dossier, zien wat er is vastgelegd, welke keuzemogelijkheden er zijn en keuzes kunnen maken, weten wat de uitvaartwensen van zijn dierbare waren en wat een eventuele verzekering aan dekking biedt.

Om tot een goed systeem en met name tot een goede inrichting van het systeem te komen, wilde Monuta eerst de processen onderzoeken en, indien nodig, herontwerpen. Dit werd het project ‘CONNeCT’. De scope van het project betrof het gehele proces; van het aannemen van de melding van overlijden, 24 uur per dag 7 dagen per week, tot en met de betaling van de factuur.”

Maarten Kroese vervolgt: “Gezien de complexiteit van het geheel, wilden we dit traject graag met een externe, deskundige partij doen. We hebben een aantal adviesorganisaties uitgenodigd om een plan van aanpak te presenteren en een offerte uit te brengen. Uiteindelijk zijn we met Symbol in zee gegaan. In maart 2016 zijn we daadwerkelijk gestart met het project CONNeCT.

Het Symbolteam bestond uit twee ervaren consultants die binnen onze organisatie startten met het in kaart brengen van de ‘IST’-situatie. We hadden ook intern een heel goed projectteam met verstand van zaken, waaronder veel collega’s van buiten het hoofdkantoor. Dit heeft veel inzicht gecreëerd en voor draagvlak gezorgd. Met hen werden foto’s verzameld van allerlei mogelijke invoerschermen van de bestaande computersystemen. Ook werden de huidige processen in kaart gebracht. Dit resulteerde in ruimtes vol met foto’s en post-its en zicht op heel veel verbeterpunten. Aan het begin van het in kaart brengen van de IST-situatie hebben de consultants van Symbol ons meegenomen in het gedachtegoed van Lean Management. We hebben via een spel kennisgemaakt met onder andere de 8 bronnen van verspilling, first time right en gestandaardiseerd werken. Dankzij deze introductie in Lean management hebben we met een zeer kritische blik naar ons eigen proces kunnen kijken.

Herontwerpproces

Toen we dit eenmaal inzichtelijk hadden, zijn we begonnen met herontwerpen van de processen, de ‘SOLL’-situatie. Efficiënter werken betekent onder andere handmatige handelingen automatiseren, processen standaardiseren, op onderdelen meer (centrale) sturing en daarmee soms minder vrijheden voor uitvaartverzorgers en andere medewerkers. Het werd duidelijk dat efficiënt automatiseren alleen kan als we onze administratieve back-office processen ook vergaand standaardiseren. Ook bij het opstellen van de SOLL-situatie kwam het gedachtegoed van Lean Management goed van pas en heeft het er zeker voor gezorgd dat we een ambitieuze SOLL-situatie hebben neergezet.

‘Customer intimacy’ aan de voorkant en ‘operational excellence’ aan de achterkant
In de gewenste ‘SOLL’ situatie werd duidelijk dat ook medewerkers op een aantal punten anders zullen moeten gaan werken. Aan de voorkant krijgt de klant meer directe invloed. We willen nog meer samen met de klant de uitvaart vormgeven, waarbij een digitaal platform dat in belangrijke mate mogelijk moet maken. Deze voorkant zal naadloos aan moeten sluiten op de achterkant voor het uitwisselen van de informatie. Aan de achterkant (buiten het zicht van de klant) wordt in de ‘SOLL’ situatie het proces juist veel efficiënter ingericht en vergaand geautomatiseerd.

Ik heb wel geleerd dat je als opdrachtgever en opdrachtnemer elkaar heel goed moet begrijpen, met name bij dergelijke complexe opdrachten. Want het bleek niet zo eenvoudig. De discussies vlogen soms alle kanten op. We bleken bij diverse termen, die intern als vanzelfsprekend werden gebruikt, geen eenduidig beeld te hebben. Bijvoorbeeld een uitspraak als ‘lokaal ondernemerschap’, wat houdt dat nu eigenlijk in? Dat bleek voor ieder wat anders te zijn. Vanuit deze discussies hebben we de zogenaamde ‘Leidende principes’ opgesteld. Dit was wel het meest lastige onderdeel van het totale project. Bij ieder nieuw proces werd vervolgens uitgegaan van deze gedefinieerde leidende principes, zodat het duidelijk was waarom we bepaalde keuzes maakten.

Nieuwe vaardigheden en kennis eigen maken

Andere rolinvullingen, gewijzigde processen en nieuwe systemen vereisen dat medewerkers zich de komende tijd (veel) nieuwe kennis eigen zullen moeten maken. Daarin worden ze uiteraard geholpen door middel van opleiding & training.

De ‘SOLL’-situatie is in augustus opgeleverd. Er ligt een nieuw procesontwerp dat op een prachtige manier is weergegeven in een animatie voor alle medewerkers zodat zij zich een voorstelling kunnen maken van hoe het gaat worden. We zijn klaar en we hebben nu voldoende munitie voor de volgende stap, namelijk de keuze van de juiste ICT-oplossing en implementatiepartner.

Al met al is het project CONNeCT op tijd en binnen budget opgeleverd en is niet alleen een herontwerp opgeleverd, maar een herontwerp met het benodigde draagvlak. En het was niet alleen iets van het hoofdkantoor, het was tegelijkertijd een goede basis voor communicatie tussen het management in de diverse (lokale) organisaties en afdelingen.

We hebben met Symbol een goede keuze gemaakt. Dit kwam ook vooral doordat de twee consultants die bij ons aan de slag zijn gegaan elkaar heel goed aanvulden en versterkten. De ene persoon doorgrondde razendsnel de processen en kon deze met ons projectteam verbeteren. De kracht van de andere consultant lag vooral op veranderkundig terrein. Zij kon heel goed alle stakeholders en het hogere management overtuigen en in beweging krijgen zodat we een breed draagvlak hadden voor de gewijzigde processen. En dat is een absolute noodzaak om een project te kunnen laten slagen!”

Laatste nieuws/blogs