Gemeente Assen: Significante reductie instroom van bezwaren

Publieke dienstverlener

De opdrachtgevers zijn (de beleidsdirecties van) EL&I en andere ministeries, de Europese Unie en andere overheden, zoals provincies, gemeenten en waterschappen. Zij schakelen RVO onder andere in voor advies over de ontwikkeling en uitvoerbaarheid van beleid. Maar de uiteindelijke klanten van RVO als publieke dienstverlener zijn bedrijven en burgers. Voor de uitvoering van de kerntaken staat RVO een scala aan instrumenten ter beschikking. Ze verlenen de diensten voornamelijk op digitale wijze, waarbij het gebruiksgemak voor de klant centraal staat. De dienstverlening kenmerkt zich door actieve communicatie over wet- en regelgeving, vermindering van administratieve lasten en één centraal punt voor klantcontact. De behoefte van de klanten wordt onderkend en de organisatie streeft als publieke dienstverlener voortdurend naar het verlenen van hoogwaardige service.

Onderscheidende rol

In 2009 is RVO gestart met een omvangrijk ontwikkeltraject op het gebied van organisatie, besturing, processen en systemen, digitaal werken en bedrijfscultuur. Kern van dit traject is dat RVO – nu en in de toekomst – een onderscheidende rol wil vervullen, die verder gaat dan het voldoen aan de voortdurend stijgende verwachtingen van opdrachtgevers en klanten. “We hebben gekozen voor een innovatieve en interactieve aanpak waarbij we nieuwe ideeën direct in praktijk brengen”, aldus RVO. Management en medewerkers zijn daardoor maximaal betrokken.

Lange doorlooptijd aanvragen landbouwsubsidies

Door RVO worden diverse landbouwsubsidies verstrekt. In het kader hiervan worden subsidieaanvragen beoordeel en bezwaren verwerkt. Op uitspraken ten aanzien van de subsidie kan een subsidieaanvrager beroep aantekenen. RVO moet dan binnen de officiële termijn van 6 weken met een definitieve uitspraak komen. In de praktijk bleek echter dat slechts 14% binnen deze norm werd afgehandeld en dat de gemiddelde doorlooptijd maar liefst 15 weken bedroeg. Dit heeft in 2011 tot Kamervragen geleid. Naar aanleiding hiervan heeft RVO besloten om een Lean Six Sigma traject te starten. De belangrijkste doelstelling was:

Verbetering afhandeling bezwaren

Er werd als eerste een breed trainingstraject opgezet. De opgeleide medewerkers gingen aan de slag in een aantal DMAIC verbeterprojecten. In relatief korte tijd leidden de verbeterprojecten ertoe dat in plaats van 14% nu maar liefst 80% van de bezwaren binnen 6 weken verwerkt wordt. Ook is ten opzichte van 2011 de afhandeltijd van de bezwaren significant verbeterd: “De gemiddelde doorlooptijd, gemeten over de zelfde perioden van 2011 en 2012, is verlaagd van gemiddeld 147 dagen naar gemiddeld 38 dagen en de verdeling is smaller geworden. Dat betekent dat er minder variatie in de doorlooptijd zit. Het proces is betrouwbaarder geworden en dus beter voorspelbaar.”

Instroomreductie

Daarnaast is een instroomreductie van ca. 15% bereikt. Dit project heeft naast de gewenste verbeteringen op doorlooptijd en instroom ook geleid tot een effectiviteitverbetering binnen alle betrokken afdelingen. Dagelijkse sturing met behulp van Lean tools en technieken is nu onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden.

Opleidingsprogramma

Naast het verbetertraject afhandeling bezwaren is er een opleidingsprogramma uitgevoerd. In totaal zijn er bij RVO 163 mensen opgeleid. De programma’s omvatten: Lean Management trainingen (Champions), Lean Awareness / Lean facilitator, Lean Six Sigma (Yellow Belt, Green Belt, Black Belt). Verder is het management gecoacht in het selecteren van projecten en project chartering en de implementatie van Lean en Six Sigma in de organisatie. Tot slot zijn diverse verbeterprojecten gefaciliteerd waaronder invoering van Lean werkmethoden op de afdelingen.

Contact

Indien gewenst kunnen wij u in contact brengen met de opdrachtgever van deze opdracht. Neemt u daarvoor contact met ons op, zodat wij het contact met RVO tot stand kunnen brengen.

Laatste nieuws/blogs