Beter Wonen: Slimmer werken, beter doen met Lean

We spraken met Cees Naberman, adjunct-directeur van Beter Wonen Vechtdal. “We werkten al diverse jaren in hetzelfde stramien voor onze belangrijkste processen. Totdat we besloten om meer te gaan doen met minder middelen. Slimmer werken dus. Maar hoe pak je dat aan? Via een relatie zijn we terecht gekomen bij een consultant van Symbol. Onze relatie was erg te spreken over de aanpak en de manier van werken.”

Systematisch en gestructureerd werken

“We hadden een duidelijke taakstelling en wilden daar systematisch en gestructureerd gaan werken. We hebben een aantal jongeren in de organisatie die bij elkaar in een enthousiast J-team (Jongeren-team) zitten. Aan hen hebben we gevraagd om met verbetervoorstellen te komen. In eerste instantie heeft de Symbol-consultant bij dit J-team de Lean filosofie geïntroduceerd. Zij zijn uitstekend in staat om met een frisse blik naar de organisatie te kijken, een nieuwe taal te spreken en een andere bril op te zetten. De aanpak van de Symbol consultant vonden we erg leuk. Door de goede voorbeelden zie je ook meteen dat het werkt. Het J-team is nu omgedoopt in V-team (verbeterwonenteam).

Als MT hebben we aangegeven welk proces we als eerste onder de loep wilden nemen. Dat was gelijk ook ons belangrijkste en moeilijkste proces, namelijk het verhuurmutatieproces. We zijn begonnen met het J-team op te leiden als Lean Facilitator zodat zij in de toekomst zelfstandig procesverbeteringen zouden kunnen doorvoeren. Ook hebben we via de Symbol consultant een collega woningcorporatie uitgenodigd, om van hen te horen hoe zij Lean hebben geïmplementeerd in hun organisatie. Dat was erg interessant en inspirerend.”

Het ‘Gele Koord overleg’

“We zijn naar Scania Production in Zwolle geweest. Behalve de hele Lean aanpak in de organisatie sprak het gele koord waarmee de hele productie kan worden stil gelegd ons daar erg aan. We kwamen geïnspireerd terug en hebben direct onze afdelingsoverleggen vervangen door het ‘gele koord’-overleg. Dit is een dagelijkse ochtend meeting die we staand voeren met de thema’s: ‘Wat is er gisteren gebeurd dat we moeten weten en wat gaan we vandaag tegenkomen waar we het over moeten hebben’.”

Een veel efficiënter mutatieproces

“Ons verhuurmutatieproces gebeurde al jarenlang op dezelfde wijze. We hadden te maken met te hoge leegstandskosten. Deels werd dit veroorzaakt doordat het proces langer duurde dan de maand opzegtermijn. Uit metingen bleek dat het proces circa 35 tot 37 dagen in beslag nam. Dit leidde tot leegstand. In een zogenaamde ‘brown paper sessie’ hebben we de Current State (huidige situatie) in kaart gebracht. Dit leverde veel inzicht in het proces op. Er bleek veel overdracht in de processen te zitten dat vertragend werkte. Tussen publicatie van de woning en het tijdstip dat de woning gereed was, zat veel tijd. Vervolgens hebben we in kaart gebracht waar we naar toe willen (Future State) en waar we dan efficiënter kunnen en moeten zijn.

Met de inzichten verworven in de brown paper sessies bleken een aantal stappen overbodig te zijn in ons proces. Verspilling dus. Deze hebben we direct geschrapt. Bijvoorbeeld als iemand de huur opzegde, planden we altijd een bezoek bij deze persoon om te vertellen wat er moet gebeuren. Een eerste inspectie. En aan het einde van de maand volgde dan de controle of dit ook was gelukt. In vrijwel alle gevallen was de woning in orde en hoefde er niets meer te gebeuren. Vervolgens gingen we met de nieuwe bewoner naar de woning. De eindinspectie hebben we nu geschrapt. Dat is een forse besparing geweest.

Ook hebben we het publicatieproces anders ingericht. Voorheen nodigden we gemiddeld 2 personen uit voor een bezichtiging en begeleidden we hen. Nu laten we dat de mensen zelf regelen. Ze maken zelf de afspraak met de huidige bewoners om langs te komen. We hadden hier eigenlijk geen toegevoegde waarde. Met andere woorden, de zaken waar we eigenlijk niets aan konden bijdragen hebben we geschrapt. We zijn bij het herformuleren en aanscherpen van de processtappen beleid gaan maken op de regel en niet meer (zoals in het verleden) op de uitzonderingen.

Dit waren de ‘quick wins’ die gelijk geïmplementeerd konden worden. We zijn nu met een verdiepingsslag bezig. Namelijk het overgaan van papier naar digitaal. Alles ging per brief en in de woning vastgelegde werkzaamheden moesten intern nog eens ingevoerd en overgetypt worden. Dat is dubbel werk. Straks gaan onze medewerkers met een iPad de woning in. Intern moet de automatiseringsslag echter nog worden gemaakt. Per e-mail of via een website-applicatie in plaats van per brief. We bieden onze huurders hierin overigens wel een keuze. Bijvoorbeeld oudere huurders vinden het prettiger om via papier te blijven werken. Deze omslag willen we dit jaar nog maken.

We hebben overigens ook nog wat kleine verbeteringen doorgevoerd op het gebied van 5S. Zo zijn onze printerruimtes nu overzichtelijk ingericht. Niemand grijpt meer mis naar het nietapparaat en er ligt altijd papier klaar. Geen ergernissen meer of tijd kwijt aan een zoektocht.”

Bewuster en ondernemender

“Al met al heeft het ons veel opgeleverd. Behalve dat we behoorlijke besparingen hebben gerealiseerd en daarmee onze doelen hebben bereikt, hebben we ook geleerd om over onze afdelingen heen te kijken. We hebben geleerd om te denken in een keten en ons daarbij continu af te vragen of de actie waarde toevoegt in de keten. We werken beter samen en zijn meer klantgericht in plaats van afdelingsgericht. Verder zijn we gaan sturen op basis van concrete informatie. We hadden geen idee hoe lang een proces duurde. Nu meten en monitoren we dat. We worden niet meer verrast door rapportages die ons ineens confronteerden met een te hoge leegstand.

Ook zijn de werknemers zich bewuster en ondernemender gaan gedragen. Zoals gezegd wordt er in de keten gedacht en daarbij in verbetermogelijkheden. Niet meer ‘zo gaat dat hier nu eenmaal’. We hadden aanvankelijk 5 mensen opgeleid als Lean Facilitator. Met de kennis van nu denken we dat dit aantal per lean-klus kleiner kan zijn. Een kleiner, coördinerend team met kartrekkers maakt je slagvaardiger en dat verhoogd de snelheid.

Alles is definitief anders

“Wat voor mij een echte eyeopener was, is de kunst om van oude patronen af te komen. Dat moet je organiseren en daarna doen. En dan kleine stapjes zetten. Dan is de slagingskans het grootst. Definities en doelstellingen moeten volstrekt helder zijn. Het kan niet zo zijn dat verschillende mensen er een verschillende interpretatie bij hebben. De voorbereiding is heel belangrijk. De consultant van Symbol heeft ons hierbij scherp gehouden.

We gaan door op de ingeslagen weg. Een weg terug wil je ook niet meer. Het onderhoudsproces en het verwerken van facturen bijvoorbeeld zijn zaken die we willen aanpakken. Ja, we zijn daadwerkelijk veranderd. We zijn een leuk en leerzaam proces doorgegaan wat ook daadwerkelijk wat oplevert. Je manier van denken is voorgoed veranderd. Bij alles, ook in het dagelijkse leven denk je onbewust, kan dit beter, slimmer, efficiënter…. Mijn motto? Lean werkt bij Beter Wonen. Nee, Lean werkt overal: slimmer denken; slimmer doen!”